Организация HelpDesk / ServiceDesk
решение на Битрикс24 (в облаке и в коробке)
Мы подготовили обзор разработанного о и внедряемого нами решения на базе Битрикс24. Решение позволяет организовать Центр обслуживания пользователей (Service Desk) и Центр поддержки пользователей (Help Desk).
Даниил Горенков
HelpDesk включает в себя:
Прием обращений. Форма, on-line чат, E-mail, телефон.
Маршрутизация, распределение входящих заявок
Уведомление клиентов о ходе работ и уточнение вопросов
Контроль для руководителя, SLA, Отчеты и статистика
Сбор оценок и обратной связи от пользователей
Прием и регистрация обращений
Прием и регистрацию обращений можно организовать через:
- Кастомизированную форму на сайте
- On-line Чат на сайте (с и без создания заявки)
- Входящий звонок на выделенный номер
- Почтовый ящик например helpcentr@adamcode.ru
- Кастомизированную форму на сайте
- On-line Чат на сайте (с и без создания заявки)
- Входящий звонок на выделенный номер
- Почтовый ящик например helpcentr@adamcode.ru
Форма обращений
У пользователей с проблемой должен быть удобный способ оставить заявку. Есть возможность создать удобную и легко настраиваемую форму обращений.
Возможности форм для приема обращений:
- Добавление и настройка нужных полей,
включая выпадающие списке (например, с темой обращения)
- Добавление своего стиля
- Добавление пунктов согласия пользователя
- Защита от спама
Возможности форм для приема обращений:
- Добавление и настройка нужных полей,
включая выпадающие списке (например, с темой обращения)
- Добавление своего стиля
- Добавление пунктов согласия пользователя
- Защита от спама
On-line Чат
Своевременный ответ на заявку - залог успеха. Клиенты любят чувствовать, когда о них не забывают. Когда вся проблема заключается в одном вопросе, то проще всего для клиента создать вопрос в чате.
Принимать сообщения и отвечать на вопросы можно через:
- On-line Чат на сайте
- а так же отправленные через Viber, Вконтакте, Facebook, Телеграм
Возможности решения:
- Сообщения распределяются по правилам очереди между сотрудниками
- Контакты клиентов и история общения с ними автоматически сохраняются в CRM
- Если вопрос поступает от клиента, который уже есть в CRM, он попадет напрямую менеджеру, ответственному за этого клиента.
Принимать сообщения и отвечать на вопросы можно через:
- On-line Чат на сайте
- а так же отправленные через Viber, Вконтакте, Facebook, Телеграм
Возможности решения:
- Сообщения распределяются по правилам очереди между сотрудниками
- Контакты клиентов и история общения с ними автоматически сохраняются в CRM
- Если вопрос поступает от клиента, который уже есть в CRM, он попадет напрямую менеджеру, ответственному за этого клиента.
Прием заявок при звонке на номер поддержки
Можно настроить создание новой заявки автоматически или менеджером вручную при входящем звонке на номер поддержки.
В системе доступны:
- маршрутизация звонков между сотрудниками
- многоуровневое голосовое меню IVR
- группы очереди
- запись разговоров
- оценка качества разговора клиентом
В системе доступны:
- маршрутизация звонков между сотрудниками
- многоуровневое голосовое меню IVR
- группы очереди
- запись разговоров
- оценка качества разговора клиентом
Прием заявок при отправке письма на почту службы
Можно настроить создание новой заявки автоматически или менеджером вручную при входящем звонке на номер поддержки.
В системе доступны:
- маршрутизация звонков между сотрудниками
- многоуровневое голосовое меню IVR
- группы очереди
- запись разговоров
- оценка качества разговора клиентом
В системе доступны:
- маршрутизация звонков между сотрудниками
- многоуровневое голосовое меню IVR
- группы очереди
- запись разговоров
- оценка качества разговора клиентом
Маршрутизация, распределение входящих заявок
Мы настроили маршрутизацию по следующим критериям:
- по теме заявки
- по областям знаний
- по уровню компетенций, первая, вторая линия поддержки
- по загруженности менеджеров
- по классу клиента (A,B,С)
- по теме заявки
- по областям знаний
- по уровню компетенций, первая, вторая линия поддержки
- по загруженности менеджеров
- по классу клиента (A,B,С)
Уведомление о ходе работ и уточнение вопросов
Мы настроили уведомления клиентов:
- о ходе работ
- изменении статусов
- уточнение вопросов по заявке
Информировать клиента по заявке можно по следующим каналам:
- почта
- телефон
- sms
Для каждого этапа мы настраиваем роботы и уведомления для пользователя
- о ходе работ
- изменении статусов
- уточнение вопросов по заявке
Информировать клиента по заявке можно по следующим каналам:
- почта
- телефон
- sms
Для каждого этапа мы настраиваем роботы и уведомления для пользователя
Контроль для руководителя, SLA, Отчеты и статистика
Руководитель сервиса поддержки должен иметь данные
для мониторинга ситуации и принятия решений:
Мониторинг загрузки:
- по менеджерам
- по каналам обращений
- по темам обращений
Для соблюдения SLA:
- времени первого ответа
- времени решения вопроса
- оценка пользователями (обратная связь)
Статистика по менеджерам:
- скорость реакции
- количество открытых заявок на менеджере
- количество закрытых заявок менеджером
- оценка пользователями (обратная связь)
Для контроля руководителю могут отправляться уведомления об:
- просроченных заявках
- перегруженных менеджерах
- плохих оценках
для мониторинга ситуации и принятия решений:
Мониторинг загрузки:
- по менеджерам
- по каналам обращений
- по темам обращений
Для соблюдения SLA:
- времени первого ответа
- времени решения вопроса
- оценка пользователями (обратная связь)
Статистика по менеджерам:
- скорость реакции
- количество открытых заявок на менеджере
- количество закрытых заявок менеджером
- оценка пользователями (обратная связь)
Для контроля руководителю могут отправляться уведомления об:
- просроченных заявках
- перегруженных менеджерах
- плохих оценках
Сбор оценок и обратной связи от пользователей
При закрытии заявки пользователю можно попросить оценить работу по заявке и оставить пожелания, следующими способами:
- отправить письмо на почту
- настроить автоматического робота звонящего пользователю
- прислать ссылку на форму обратной связи
- отправить SMS
- отправить письмо на почту
- настроить автоматического робота звонящего пользователю
- прислать ссылку на форму обратной связи
- отправить SMS
Дополнительные возможности
Каждый бизнес и методика работы уникальны, разрабатываемое и внедряемое нами решение содержит множество настроек и компонентов, например:
- возможность отложить заявку на время
- заметки и документы по заявке
- фильтр и поиск заявок
- шаблоны сообщений
- история заявок по пользователю
Каждый бизнес и методика работы уникальны, разрабатываемое и внедряемое нами решение содержит множество настроек и компонентов, например:
- возможность отложить заявку на время
- заметки и документы по заявке
- фильтр и поиск заявок
- шаблоны сообщений
- история заявок по пользователю
Никита Богданов
Начните с консультации
Проведем презентацию решений, расскажем интересные кейсы, сформируем концепцию решения
Другие статьи в нашем блоге
Наши контакты
+7 499 755 95 21
welcome@adamcode.ru
Москва, улица Орджоникидзе, 11с2А
© AdamCode company, Russia IT-team
ООО "АдамКод"
ИНН: 7725401926 КПП: 772501001 ОГРН: 5177746149928
welcome@adamcode.ru
Москва, улица Орджоникидзе, 11с2А
© AdamCode company, Russia IT-team
ООО "АдамКод"
ИНН: 7725401926 КПП: 772501001 ОГРН: 5177746149928
© AdamCode company, Russia IT-team
ОГРН 5177746149928
ОГРН 5177746149928
НАПРАВЛЕНИЯ
КОНТАКТЫ
+7 499 755 95 21
welcome@adamcode.ru
welcome@adamcode.ru
Наш специалист по Битрикс24 готов помочь Вам! Пожалуйста, оставьте заявку:
С обработкой персональных данных Согласен
Первичная консультация
Эксперт по Битрикс 24 ответит на все Ваши вопросы
С обработкой персональных данных согласен
Первичная консультация
Эксперт по Битрикс 24 ответит на все Ваши вопросы
С обработкой персональных данных согласен
Первичная консультация
Эксперт по Битрикс 24 ответит на все Ваши вопросы
С обработкой персональных данных согласен